Cuando un 8 es un 0, encuestas de satisfacción

"A continuación le pasaré una encuesta de satisfacción, pero por favor, póngame un 9 ó un 10, porque para la empresa un 8 es como un 0".

Supongo que a la mayoría nos ha ocurrido este caso, que nos digan semejante frase tras realizarnos un servicio, ya sea de venta, compraventa, atención al cliente, posventa, etc...  La típica situación en que somos clientes que acudimos o llamamos por teléfono, y una vez finalizado este servicio del que hablamos, nos pasan una encuesta de satisfacción, que supuestamente trataría de ver cómo de contentos estamos con la atención recibida o los trabajos realizados, con el objetivo de valorar la calidad del trato que nos han dado y por supuesto del producto que hemos comprado, arreglado, intercambiado, o de la información que hemos obtenido.

Lo cierto es que las encuestas de satisfacción son muy valiosas para quien da el servicio, ya que le permiten saber cómo le valora el cliente, qué puntos fuertes y débiles tiene y qué evolución positiva o negativa tiene en el tiempo, lo que da la posibilidad de mejorar unos aspectos o reforzar otros.

El problema viene cuando a ti una empresa te pide rellenar la encuesta y te obliga a poner la nota que ellos quieren, ya sea chantajeándote emocionalmente el comercial o empleado con que la nota es para él y menos de 9 es un suspenso (y por tanto piensas que lo van a despedir o algo así por semejante porquería de nota), haciéndote algún regalo en caso de que la rellenes con buena nota, o directamente no poniendo en la lista desplegable nada más que los valores 9-10 (verídico, lo he llegado a ver)... Eso habla fatal de la empresa, y de camino dan casi ganas de llorar al ver el podrido sistema capitalista en el que nos encontramos.



En este caso, lo normal es que si no estás contento del todo, le pongas un 9, ya que el 8 es un 0 ó un suspenso, evidentemente, para no arruinar la vida al pobre empleado o comercial, no sea que le echen nada más ver la nota. Nadie en su sano juicio, ni siendo la peor persona del mundo, se atrevería a poner notas como un 6 ó un 7, que de toda la vida han significado "Servicio bien" o "Servicio notable", a riesgo de ser tachado de personaje sin corazón.

Y luego, y aún mejor y para remate total, recibe uno la publicidad de la empresa, o la ve en los carteles en el propio centro y ve cosas como: "nuestros clientes nos ponen un 8,75 de nota", y claro, pienso: «Joder, qué pedazo de nota tienen, eso es que dan un gran servicio y los clientes están contentísimos con ellos, voy a fidelizarme y fidelizarme y fidelizarme...», pero no... resulta que si tenemos en cuenta que las notas posibles son 8-9-10, o como podríamos simplificar: 0-1-2, o incluso 0-5-10 para usar la escala típica del 0 al 10, la nota media es un 3,75 sobre 10, por lo que entonces debería haber pensado: «Joder, qué nota tan mala tienen, es la última vez que paso por aquí, directamente me voy a la competencia, estafadores...».

Todo esto ocurre debido a que este tipo de encuestas usan un sistema de puntuación bastante popular últimamente (y que me parece muy útil) llamado Net Promoter Score (NPS), que se basa en considerar que los que ponen un 6 o menos no están nada contentos con la empresa, los que ponen un 7 u 8 no la recomendarían, y los que ponen un 9 ó 10 están tan contentos que sí la recomendarían a todos sus conocidos. El problema es que se está falseando el dato por parte de las empresas, ya que el cliente debería pensar que está valorando en una escala de 0 a 10, sin siquiera conocer esa consideración, pero previamente se le está predisponiendo negativamente a poner una nota por debajo de 9, lo que significa mentir dando una opinión que no es la suya real.

¿Para qué nos intentan engañar con artimañas como esas? ¿Para qué inventarse y llorar diciendo que un 8 sería un suspenso, cuando luego la empresa se jacta en su publicidad de tener un 8,75 como nota (haciendo creer que es en una escala de 0 a 10 y no de 8-9-10)?



Desde aquí os sugiero renunciar a hacer este tipo de encuestas si antes os predisponen a puntuar de cierta manera, pues así son engañosas y en nada ayudan al empleado que os ha dado el servicio, ya que al final la empresa sabe que las valoraciones son sólo mentiras piadosas y para nada las tendrá en cuenta a la hora de su futuro laboral. Sin embargo, si nadie rellenara estas encuestas, la empresa dejaría de usarlas como falsa publicidad...

Y luego piensa uno en la preocupación que yo tenía cuando los alumnos realizaban las encuestas de satisfacción, con valoración libre de 1 a 5, donde normalmente la media era un 4,5 más o menos, lo que podríamos ver como un 9 (salvo si tenemos en cuenta que la escala era de 1 a 5 y no de 0 a 5), y donde el que estaba enfadado por algo o simplemente era un rebelde con causa, te plantaba un sonoro "1" para hacer media con mejores notas, hundiéndote en la miseria. ¿Y pasa algo? Pues no, para eso estamos, y faltaría más que uno ni siquiera pudiera dar su opinión.

Si no predispusieran a sus clientes, es normal que las valoraciones bajaran, y mucho, pero así sí serían valoraciones reales, de clientes reales, con problemas reales y satisfacción real, que en ellas estaría diciendo a la empresa qué opinan en realidad de ella, y cómo piensan que podrían mejorar su servicio. No como ahora, que sólo son encuestas de autobombo.

Aviso a navegantes, a la próxima que me mande una encuesta de satisfacción, le pondré la nota que se merezca...